Námietky /sťažnosti


- proti nesprávnemu alebo neodbornému postupu pracovníkov vykonávajúcich certifikáciu
- proti zisteniam uvedeným v záverečnom protokole
- týkajúce sa plánu auditu
- týkajúce sa zloženia tímu audítorov
- týkajúce sa certifikovanej organizácie
Námietky týkajúce sa plánu auditu a zloženia tímu audítorov musí riešiť VA ešte pred vykonaním auditu.


Vybavovanie námietok, sťažností


Zákazník, ktorý nie je spokojný s postupom certifikácie, môže vzniesť námietku/sťažnosť proti postupu v ktoromkoľvek okamžiku certifikačného procesu.
Námietky /sťažnosti v priebehu posudzovania systému manažérstva kvality môže zákazník uplatniť u vedúceho audítora, ktorý je povinný túto námietku riešiť v rámci svojej kompetencie.
Námietky (sťažnosti) môže zákazník uplatniť aj na sekretariáte Certicom, kde sa námietka zaeviduje a do 3 dní postúpi RCO, ktorý určí pracovníka pre riešenie reklamácie. Poverený pracovník vypracuje návrh stanoviska. Pri riešení spolupracuje s ostatnými členmi VCO. Pokiaľ poverený pracovník neuzná námietku /sťažnosť za oprávnenú, vypracuje stanovisko do 14 dní a odovzdá ho RCO resp. ZRCO, ktorý má vo veci konečné slovo.
Námietku/sťažnosť CO vybavuje okamžite, najneskôr do 30 dní od jej doručenia. V prípade potreby ďalšieho prešetrovania a zhromažďovania dôkazov sa v odôvodnených prípadoch táto lehota môže so súhlasom RCO predĺžiť, najviac však na 60 dní.


Vybavovanie odvolania


Pokiaľ zákazník nesúhlasí so závermi Certicom, môže písomne podať do 14 dní po obdržaní rozhodnutia odvolanie proti tomuto rozhodnutiu na CO. Riaditeľ certifikačného orgánu do 14 dní rozhodne o spôsobe riešenia odvolania a zašle svoje rozhodnutie zákazníkovi, avšak najneskôr do 30 dní, pokiaľ je možné odvolaniu vyhovieť v plnom rozsahu.
Ak nemožno odvolaniu vyhovieť v plnom rozsahu, predloží riaditeľ certifikačného orgánu odvolanie spolu so všetkými podkladmi Komisii na ochranu nestrannosti (KON) na posúdenie celého prípadu.
KON zvolá tajomník KON tak, aby sa zasadanie KON uskutočnilo najneskôr do 40 dní od prijatia odvolania. Doporučenie KON musí RCO akceptovať.
O svojom rozhodnutí musí RCO informovať zákazníka do 14 dní od zasadania KON.


CO musí zistiť, či podané námietky, sťažnosti, odvolania sú oprávnené a čo je príčinou nezhody. V prípade oprávnenej námietky postupuje CO podľa internej smernice SM07.
Ak sa pri klasifikácii nezhody zistí, že ide o nezhodu v systéme certifikácie, musí túto skutočnosť VeCO oznámiť KON, ktorá zaujme stanovisko k nastolenému problému riešenia - nápravným opatreniam.
Rovnako musí byť KON informovaná v prípade, ak v dôsledku nezhody bol zistený vplyv na rozhodnutie predchádzajúceho už ukončeného konania o certifikácii.
V obidvoch prípadoch RCO podľa odporučenia KON rozhodne o potrebe zmeny, odobratí, zrušenia a stiahnutia vydaného certifikátu(ov).

 

Poznámky
V prípade, že námietku proti rozhodnutiu CO podáva niekto iný ako sám žiadateľ, alebo držiteľ certifikátu, je mu možné poskytnúť informácie len do tej miery, aby bola zachovaná dôvernosť informácií voči držiteľovi certifikátu.