Sťažnosti


- proti nesprávnemu alebo neodbornému postupu pracovníkov vykonávajúcich certifikáciu
- proti zisteniam uvedeným v záverečnom protokole
- týkajúce sa plánu auditu
- týkajúce sa zloženia tímu audítorov
- týkajúce sa certifikovanej organizácie
Sťažnosti týkajúce sa plánu auditu a zloženia tímu audítorov musí riešiť vedúci audítor (ďalej len VA) ešte pred vykonaním auditu.


Vybavovanie sťažností


Zákazník, ktorý nie je spokojný s postupom certifikácie, môže vzniesť sťažnosť proti postupu              v ktoromkoľvek okamžiku certifikačného procesu.
Sťažnosti v priebehu posudzovania systémov manažérstva môže zákazník uplatniť u vedúceho audítora, ktorý je povinný túto sťažnosť riešiť v rámci svojej kompetencie.
Sťažnosti môže zákazník uplatniť aj na sekretariáte CERTICOM, kde sa sťažnosť zaeviduje a do 3 dní postúpi riaditeľovi certifikačného orgánu CERTICOM (ďalej len RCO), ktorý určí pracovníka pre riešenie reklamácie. Poverený pracovník vypracuje návrh stanoviska. Pracovník poverený na riešenie, vybavovanie, preskúmanie sťažnosti musí byť nezainteresovaný v predmete sťažnosti. Pri riešení spolupracuje s ostatnými členmi vedenia certifikačného orgánu CERTICOM (ďalej len VCO). Pokiaľ poverený pracovník neuzná sťažnosť za oprávnenú, vypracuje stanovisko do 14 dní a odovzdá ho RCO resp. zástupcovi certifikačného orgánu CERTICOM (ďalej len ZRCO), ktorý má vo veci konečné slovo.
Sťažnosť certifikačný orgán CERTICOM vybavuje okamžite, najneskôr do 30 dní od jej doručenia. V prípade potreby ďalšieho prešetrovania a zhromažďovania dôkazov sa v odôvodnených prípadoch táto lehota môže so súhlasom RCO predĺžiť, najviac však na 60 dní.

Certifikačný orgán CERTICOM je zodpovedný za všetky rozhodnutia na všetkých úrovniach procesu vybanovania sťažností. Podanie, preskúmanie a rozhodnutie o sťažnostiach nesmie vyústiť do žiadnych diskriminačných činností proti sťažovateľovi. Všetky sťažnosti sú zaznamenané do Knihy sťažností. V prípade potreby Certifikačný orgán CERTICOM po prerokovaní s klientom a sťažovateľom rozhodne, v akom rozsahu sa sťažnosť zverejní. Všetky sťažnosti sú predmetom rokovania Komisie na ochranu nestrannosti (KON).


Vybavovanie odvolania


Pokiaľ zákazník nesúhlasí so závermi certifikačného orgánu CERTICOM, môže písomne podať do 15 dní po obdržaní rozhodnutia odvolanie proti tomuto rozhodnutiu na certifikačný orgán CERTICOM. RCO do 14 dní rozhodne o spôsobe riešenia odvolania a zašle svoje rozhodnutie zákazníkovi, avšak najneskôr do 30 dní, pokiaľ je možné odvolaniu vyhovieť v plnom rozsahu. Podanie, preskúmanie a rozhodnutie o odvolaniach nesmie vyústiť do žiadnych diskriminačných činností proti sťažovateľovi.
Ak nemožno odvolaniu vyhovieť v plnom rozsahu, predloží RCO odvolanie spolu so všetkými podkladmi KON na posúdenie celého prípadu.
KON zvolá tajomník KON tak, aby sa zasadanie KON uskutočnilo najneskôr do 40 dní od prijatia odvolania. Doporučenie KON musí RCO akceptovať.
O svojom rozhodnutí musí RCO informovať zákazníka do 14 dní od zasadania KON.


Certifikačný orgán CERTICOM musí zistiť, či podané sťažnosti a odvolania sú oprávnené a čo je príčinou nezhody. Ak sa pri klasifikácii nezhody zistí, že ide o nezhodu v systéme certifikácie, musí túto skutočnosť RCO oznámiť KON, ktorá zaujme stanovisko k nastolenému problému riešenia - nápravným opatreniam.
Rovnako musí byť KON informovaná v prípade, ak v dôsledku nezhody bol zistený vplyv na rozhodnutie predchádzajúceho už ukončeného konania o certifikácii.
V obidvoch prípadoch RCO podľa odporučenia KON rozhodne o potrebe zmeny, odobratí, zrušenia   a stiahnutia vydaného certifikátu(ov).

 

Poznámky
V prípade, že sťažnosť proti rozhodnutiu certifikačného orgánu CERTICOM podáva niekto iný ako sám žiadateľ alebo držiteľ certifikátu, je mu možné poskytnúť informácie len do tej miery, aby bola zachovaná dôvernosť informácií voči držiteľovi certifikátu.